Que faire si mon service Internet est en panne?

Étape 1 : Vérifier si tous les appareils sont affectés  

• Si un seul appareil est affecté, suivre la procédure spécifique pour l'appareil
  • Si c'est un appareil sans fil et que c'est un problème de connexion, vous pouvez consulter notre article sur l'optimisation des réseaux sans fil
  • Si le problème affecte tous les appareils veuillez suivre l'étape suivante

Étape 2 : Vérifier l'état du service

Visitez notre site Pannes et Maintenances il vous suffira d'utiliser vote code postal pour voir si le service est affecté dans votre région (voir pannes résidentiels ou affaires, ou voir ici pour plus de détails).

Étape 3 : Vérifier l'état des lumières sur votre modem

Les lumières diffèrent d'un modèle à l'autre et peuvent changer en fonction de l'utilisation qui en est faite, mais il devrait y avoir des lumières à l'avant du modem. Voir ci-dessous les exemples ou voir ici si vous avez une passerelle de fibre optique.

Si vous ne voyez aucune lumière:

• Vérifiez le bloc d'alimentation pour vous assurer qu'il est branché sur une prise électrique et entièrement inséré à l'arrière du modem.
• Essayez une autre prise
• Si le modem est branché sur une barre d'alimentation ou une autre prise commutée, assurez-vous qu'elle est allumée. Si possible, essayez également de contourner la barre d'alimentation et de vous connecter directement à la prise.

Étape 4 : Vérifier l'état des connexions

Il doit y avoir un câble coaxial qui part d'une prise mural à l'arrière jusqu'au modem. Assurez-vous que les connexions sont bien serrées, ne pas utiliser de pince qui pourrait endommager l'équipement.  

En savoir plus sur les les connexions en fibre si vous avez une  modem de fibre optique.

Étape 5 : Réinitialiser votre modem

Vous pouvez réinitialiser votre modem de 3 façons : via Mon Compte, en le débranchant pendant quelques secondes ou en utilisant le bouton de réinitialisation.

• Pour le réinitialiser via Mon Compte, sélectionnez l’onglet Équipement, repérez votre modem dans le tableau Équipement actuel et sélectionnez Réinitialiser.
• Pour en savoir plus sur le débranchement de votre modem ou l’utilisation du bouton de réinitialisation, consultez nos articles expliquant comment réinitialiser votre modem ou comment réinitialiser votre modem à fibre optique.

Étape 6 : Contacter notre support technique

Si aucune de ces étapes n'avaient permis la restauration du service veuillez contacter notre support technique directement.

• Si vous êtes un.e client.e Résidentiel, contactez-nous ici.
• Si vous êtes un.e client.e Affaires, contactez-nous ici.